Vier Seiten eines Telefongesprächs

Die vier Ohren, beziehungsweise die vier Seiten einer Nachricht, das innere Team und das Kommunikationsquadrat, all diese wegweisenden Modelle der Kommunikation haben wir Professor Friedemann Schulz von Thun zu verdanken.

Er ist ein großartiger Theoretiker, der seine Gedanken wunderbar plastisch darzustellen vermag. Nun wundern Sie sich vielleicht, in welchem Zusammenhang ein simples Telefongespräch über eine Servicehotline mit der umfassenden Theorie der Kommunikation stehen soll.

Um diesen Aspekt zu verdeutlichen eignet sich das inzwischen weltberühmte Beispiel von Schulz von Thun: „Da vorne ist Grün“. Anhand dieser harmlosen und an sich simplen Botschaft hat der Wissenschaftler deutlich gemacht, wie unterschiedlich ein Satz im Gespräch vom Empfänger gedeutet werden kann.

Jedes Kundengespräch setzt sich aus vielen kleinen Botschaften zusammen, bei denen Ihre Kenntnisse über Rhetorik und Kundenorientierung gefragt sind. Bitte bedenken Sie bei Ihrer Gesprächsführung immer, dass ihre Nachrichten vier unterschiedliche Aspekte in sich verbergen. Von Thun nannte diese Ebenen der Rhetorik die vier Ohren.

Dabei ist das erste Ohr der Sachaspekt der Nachricht. Der sachliche Aspekt dreht sich rein um den objektiven Inhalt des Satzes im Kontext der Gesprächsführung.

Das zweite Ohr für die erfolgreiche Kundenorientierung betitelte von Thun mit dem Begriff des Selbstoffenbarungaspektes. Diese Ebene gibt bewusst oder unbewusst etwas über die Stimmung oder die Befindlichkeit des Senders im Kundengespräch weiter.

Das dritte Ohr wird in diesem theoretischen Modell als der Appell- oder auch Aufforderungsaspekt definiert. Mit dem Ohr Nummer Drei oder eben dem Appellaspekt möchte der Sender im Telefongespräch eine bestimmte Reaktion auf der Seite des Empfängers, also des Kunden auslösen.

Das vierte Ohr schließlich handelt vom Beziehungsaspekt im Kundengespräch. Diese vierte Ebene ist sehr wichtig für die Kundenorientierung, denn sie definiert, in welcher Art der Beziehungsdynamik sich der Sender, also der Gesprächsleiter und der Empfänger, also der Kunde sich aktuell befinden.

Für die Verdeutlichung dieser vier Ebenen möchten wir das legendäre Beispiel mit der grünen Ampel noch einmal bemühen. Die beiden Teilnehmer der Kommunikation sitzen in diesem Fall in einem Auto, der Sender sagt zum Empfänger: „Du, da vorne ist grün“.

Der sachliche Inhalt dieser Nachricht ist natürlich ganz simpel. Der Aspekt der Selbstoffenbarung in der gewollte oder auch ungewollt angewandte Rhetorik bedeutet hier übersetzt: „Ich bin in Eile“. Der Appell dieser Nachricht lautet: „Fahr los“. Und der komplizierteste Aspekt von allen, nämlich der Beziehungsaspekt wird von Thun in diesem Beispiel so gedeutet, dass der Sender mit seiner Botschaft vermittelt, dass der Empfänger seine Hilfe benötigt. Denn ohne seinen „hilfreichen“ Hinweis würde der Empfänger anscheinend nicht erkennen, dass die Ampel auf Grün geschaltet hat.

Für den Sender, also den Mitarbeiter im Telefongespräch hat von Thun passend zu den vier Ohren die „vier Schnäbel“ entwickelt. Für die erfolgreiche Gesprächsführung und die optimale Kundenorientierung muss sich jeder Sender von Botschaften fragen, wie genau seine Äußerungen beim Empfänger landen werden.

Im Kundengespräch sollten sachliche Dinge klar und unmissverständlich formuliert werden. Damit die sachliche Ebene nicht verkehrt verstanden werden kann. Hier hilft der Einsatz von kurzen Sätzen. Die Gesprächsführung sollte auf der Beziehungsebene eine adäquate Verbindung zwischen Empfänger und Sender herstellen.

Wer zum Beispiel seinen Adressaten im Telefongespräch häufiger mit dem Namen anspricht, der signalisiert, dass er seinen Kunden ernst nimmt und persönlich wertschätzt. Dies gilt auch in der Hinsicht auf den Aspekt der Selbstoffenbarung, mit der persönlichen Anrede und anderen freundlichen Worten vermittelt der Sender seine ehrlichen und guten Motive.

Oft neigt man in der Rhetorik zu einem direkten Appell. Für das Kundengespräch ist es von Vorteil, diese Nachricht etwas versteckt zu formulieren, damit sich der Kunde zu nichts gedrängt fühlt. Anstatt: „Entscheiden Sie sich noch heute für unser neues Servicepaket“, kann besser der Satz eingesetzt werden: „Unser neues Servicepaket weist entscheidende Vorteile für Sie auf, Herr Müller“.

Geschrieben von:
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