Was ist das Pareto Prinzip?

Vilfredo Pareto untersuchte 1897 die Verteilung des Vermögens in der britischen Bevölkerung und entdeckte dabei eine mathematische Gesetzmäßigkeit. Danach lässt sich die Aussage treffen, dass 80% des Reichtums auf 20% der Bevölkerung verteilt waren – und davon wiederum kann man sich auch weitere prozentuale Angaben der Verteilung ableiten.

Wichtig ist im Zusammenhang mit dem Zeitmanagement jedoch die 80/20-Regel, die sich auf viele andere Bereiche des Lebens übertragen lässt. Wer beispielsweise im Kundensupport arbeitet, wird es wissen: 20% der Kunden ziehen 80% aller Probleme und Beschwerdefälle nach sich. Das Prinzip lässt sich auch auf die Arbeit übertragen und man kann die Aussage treffen: In 20% der Zeit erreicht man 80% dessen, was erledigt werden muss.

Wie wirkt sich das auf die Zeitverteilung aus?

Will man Paretos Kenntnisse einsetzen, um sich die Zeit sinnvoller einzuteilen, braucht man nur eins: Man muss wissen, wo die 20% Aufwand zu finden sind, die 80% der zu erbringenden Leistung gewährleisten. Dann kann man sich Prioritäten setzen und alles andere um diese 20% Aufwand herumlegen, sodass effektive Arbeit sicher ist. Es ist gar nicht so einfach, die Ressourcen zu erkennen, die zum bestmöglichen Erfolg führen werden – am besten geht man dabei empirisch vor.

Das bedeutet, dass man jeden der bisherigen Arbeitsschritte genau hinterfragen und ermitteln muss, wie effektiv man damit wirklich ist. Wenn sich dabei herausstellt, dass ein Arbeitsschritt viel Zeit erfordert und nur wenig für diese Investition bietet, kann er nicht zu den 20% gehören, die man sucht. Dann muss man sich überlegen, ob man andere Prioritäten setzen und ihn auslagern kann oder ob man optimieren muss, damit er schneller und effektiver geht.

Er ist ein großartiger Theoretiker, der seine Gedanken wunderbar plastisch darzustellen vermag. Nun wundern Sie sich vielleicht, in welchem Zusammenhang ein simples Telefongespräch über eine Servicehotline mit der umfassenden Theorie der Kommunikation stehen soll.

Um diesen Aspekt zu verdeutlichen eignet sich das inzwischen weltberühmte Beispiel von Schulz von Thun: „Da vorne ist Grün“. Anhand dieser harmlosen und an sich simplen Botschaft hat der Wissenschaftler deutlich gemacht, wie unterschiedlich ein Satz im Gespräch vom Empfänger gedeutet werden kann.

Jedes Kundengespräch setzt sich aus vielen kleinen Botschaften zusammen, bei denen Ihre Kenntnisse über Rhetorik und Kundenorientierung gefragt sind. Bitte bedenken Sie bei Ihrer Gesprächsführung immer, dass ihre Nachrichten vier unterschiedliche Aspekte in sich verbergen. Von Thun nannte diese Ebenen der Rhetorik die vier Ohren.

Dabei ist das erste Ohr der Sachaspekt der Nachricht. Der sachliche Aspekt dreht sich rein um den objektiven Inhalt des Satzes im Kontext der Gesprächsführung.

Das zweite Ohr für die erfolgreiche Kundenorientierung betitelte von Thun mit dem Begriff des Selbstoffenbarungaspektes. Diese Ebene gibt bewusst oder unbewusst etwas über die Stimmung oder die Befindlichkeit des Senders im Kundengespräch weiter.

Das dritte Ohr wird in diesem theoretischen Modell als der Appell- oder auch Aufforderungsaspekt definiert. Mit dem Ohr Nummer Drei oder eben dem Appellaspekt möchte der Sender im Telefongespräch eine bestimmte Reaktion auf der Seite des Empfängers, also des Kunden auslösen.

Das vierte Ohr schließlich handelt vom Beziehungsaspekt im Kundengespräch. Diese vierte Ebene ist sehr wichtig für die Kundenorientierung, denn sie definiert, in welcher Art der Beziehungsdynamik sich der Sender, also der Gesprächsleiter und der Empfänger, also der Kunde sich aktuell befinden.

Für die Verdeutlichung dieser vier Ebenen möchten wir das legendäre Beispiel mit der grünen Ampel noch einmal bemühen. Die beiden Teilnehmer der Kommunikation sitzen in diesem Fall in einem Auto, der Sender sagt zum Empfänger: „Du, da vorne ist grün“.

Der sachliche Inhalt dieser Nachricht ist natürlich ganz simpel. Der Aspekt der Selbstoffenbarung in der gewollte oder auch ungewollt angewandte Rhetorik bedeutet hier übersetzt: „Ich bin in Eile“. Der Appell dieser Nachricht lautet: „Fahr los“. Und der komplizierteste Aspekt von allen, nämlich der Beziehungsaspekt wird von Thun in diesem Beispiel so gedeutet, dass der Sender mit seiner Botschaft vermittelt, dass der Empfänger seine Hilfe benötigt. Denn ohne seinen „hilfreichen“ Hinweis würde der Empfänger anscheinend nicht erkennen, dass die Ampel auf Grün geschaltet hat.

Für den Sender, also den Mitarbeiter im Telefongespräch hat von Thun passend zu den vier Ohren die „vier Schnäbel“ entwickelt. Für die erfolgreiche Gesprächsführung und die optimale Kundenorientierung muss sich jeder Sender von Botschaften fragen, wie genau seine Äußerungen beim Empfänger landen werden.

Im Kundengespräch sollten sachliche Dinge klar und unmissverständlich formuliert werden. Damit die sachliche Ebene nicht verkehrt verstanden werden kann. Hier hilft der Einsatz von kurzen Sätzen. Die Gesprächsführung sollte auf der Beziehungsebene eine adäquate Verbindung zwischen Empfänger und Sender herstellen.

Wer zum Beispiel seinen Adressaten im Telefongespräch häufiger mit dem Namen anspricht, der signalisiert, dass er seinen Kunden ernst nimmt und persönlich wertschätzt. Dies gilt auch in der Hinsicht auf den Aspekt der Selbstoffenbarung, mit der persönlichen Anrede und anderen freundlichen Worten vermittelt der Sender seine ehrlichen und guten Motive.

Oft neigt man in der Rhetorik zu einem direkten Appell. Für das Kundengespräch ist es von Vorteil, diese Nachricht etwas versteckt zu formulieren, damit sich der Kunde zu nichts gedrängt fühlt. Anstatt: „Entscheiden Sie sich noch heute für unser neues Servicepaket“, kann besser der Satz eingesetzt werden: „Unser neues Servicepaket weist entscheidende Vorteile für Sie auf, Herr Müller“.

Geschrieben von:
Kompakttraining.de veranstaltet offene Seminare zu Themen der Betriebswirtschaft und Persönlichkeitsentwicklung. Das Kommunikationstraining Gesprächsführung und Rhetorik behandelt Praxisnah die Grundlagen der Kommunikationspsychologie. Das inbound Telefontraining Kundengespräch und Beschwerdemanagement behandelt die Kundenorientierung im Service Alltag.

Das Zeitmanagement eines Verkäufers ist die Grundlage für eine erfolgreiche Arbeit. Grundlage ist ebenso ein durch und durch strukturiertes Selbstmanagement, das ein Höchstmaß an Selbstdisziplin erfordert, um eine Steigerung der tatsächlichen Arbeitszeit zu erzielen. Eine effektive, aber individuell zugeschnittene Selbstorganisation ist mit einigen Tipps für jeden Verkäufer machbar. Voraussetzung ist ebenfalls ein hohes Maß an Selbstdisziplin und die Erkenntnis, dass nur Arbeiten mit Struktur den gewünschten Erfolg im Vertrieb bringen kann.

Biorhythmus und Life-Work-Balance

Ein erfolgreiches Zeitmanagement wird oft vom persönlichen Biorhythmus bestimmt, auf den man normalerweise nur wenig Einfluss hat. Jeder Mensch hat seine eigenen Rhythmen, die als Biorhythmen bezeichnet werden, im Körper eines Menschen physiologische Veränderungen verursachen. Ein Verkäufer, der seine Rhythmen kennt, kann die Planung seines Tagesablaufs optimieren und den Tag positiver beginnen.

Ein weiterer wichtiger Punkt für erfolgreiche Selbstorganisation ist die Integration des Privatlebens in das tägliche Zeitmanagement, das unter dem Stichwort „Work-Life-Balance“ immer mehr an Bedeutung gewinnt. Es geht im Prinzip darum, dass ein Verkäufer durch gutes Selbstmanagement bzw. Zeitmanagement den richtigen Ausgleich zwischen Freizeit und Arbeit findet.

Tagesplan, To-do-Listen und das Eisenhower-Prinzip

Eine allgemeinverbindliche Empfehlung für einen perfekten Tagesplan gibt es nicht. Alleine die Unterschiede der Aufgaben für Verkäufer im Innendienst oder Aussendienst machen dies nicht möglich. Trotzdem gibt es für den Vertrieb in der Systematik eines Tagesplans Gemeinsamkeiten, die zu jeder Selbstorganisation gehören. Hierzu gehört auch die sogenannte To-do-Liste, die das Zeitmanagement bei der Selbstorganisation bestimmt.

Hilft dem Vertrieb das sogenannte Eisenhower-Prinzip?

Tatsächlich wird das Eisenhower-Prinzip nicht selten als Grundlage für einen erfolgreichen Aussendienst gelehrt. Die Optimierung von Verkauf und Vertrieb soll dadurch erfolgen, dass man ein Zeitmanagement in Kategorien einteilt: 1. Wichtiges/Dringendes zuerst erledigen, 2. Unwichtiges/Nichtdringendes aussortieren! Grundsätzlich gilt im Eisenhower-Prinzip: Wichtiges selbst erledigen, Unwichtiges an Mitarbeiter delegieren! Allerdings ist dieses Prinzip nicht unumstritten, denn jedes Selbstmanagement erfordert auch Flexibilität, die besonders im Verkauf und Vertrieb unverzichtbar ist.

Paretoprinzip 80/20 und ABC-Analyse

Jeder gute Vertrieb kennt das Paretoprinzip. Was nichts anderes heißt, dass man mit weniger Aufwand bessere Verkaufsergebnisse erzielt. Das 80/20-Paretoprinzip beantwortet die für einen Verkäufer, der in Selbstorganisation arbeitet, so wichtige Frage: „Wie viel Prozent des Ergebnisses erziele ich mit wie viel Prozent meines Einsatzes?“ Das Ergebnis: In der Regel führen nur 20 Prozent des Arbeitsaufwands zum Erfolg, was bedeutet, dass Zeitaufwand und Erfolg in einem Missverhältnis stehen.

Ein Beispiel aus dem Vertrieb: Vergleicht man die Zahl der Kunden und deren Umsatz, stellt man schnell fest, dass nur 20 Prozent der Kunden ca. 80 Prozent Umsatz bringen. Vergleicht man Produkte und die Verteilung deren Umsatzes stellt man fest, dass rund 20 Prozent der Verkaufsprodukte für 80 Prozent des Umsatzes stehen. Diese Erkenntnisse müssen dazu führen, dass im Vertrieb und im Aussendienst effektiveres Arbeiten zumindest diskutiert wird.

Auf Grundlage des Paretoprinzips 80/20 wurde die ABC-Analyse entwickelt, sie ist ein betriebswirtschaftliches Analyseverfahren in Form einer Programmstrukturanalyse. Heute ist die ABC-Analyse in Vertrieb und Verkauf ein perfektes Mittel um zu ermitteln, welche Produkte sich gut und welche sich schlecht verkaufen. Die Gliederung ist recht einfach, denn in der Gruppe A werden die Produkte eingeordnet, die einem Betrieb den größten Umsatz bringen, in der Gruppe C diejenigen mit dem wenigsten. So ist es möglich neue Prämissen zu setzen oder Rationalisierungsmaßnahmen einzuleiten.

Terminplanung sowie Wochen- und Monatsplan

Im Verkauf ist nichts wichtiger als strategisches und organisatorisches Vorgehen. Hierzu gehören unverzichtbar Terminplanung sowie Wochen- und Monatspläne. Gut strukturierte Planung hilft Arbeitsabläufe zu optimieren, Kundentermine nach Priorität effektiv zu vereinbaren und Wichtiges von Unwichtigem zu trennen. Kurzfristige Planungen sind im Aussendienst oft unumgänglich, auch dies muss man im Selbstmanagement berücksichtigen, was heißt, dass Terminplanungen in Wochen- und Monatsplänen genügend „Luft“ enthalten müssen.
Fazit

Dies alles bedeutet, dass in den erwähnten Bereichen Kontrollmechanismen im Selbstmanagement unverzichtbar sind, um beste Umsätze zu erzielen. Unverzichtbar sind aber auch die Auswertungen, ob ein Verkäufer tatsächlich erfolgsorientiert und effektiv arbeitet. Hierzu dienen die oben aufgeführten analytischen Instrumente, die aufzeigen, wo noch Verbesserungen möglich sind – bis hin zu einschneidenden Rationalisierungsmaßnahmen.

Geschrieben von: Die Kompakttraining.de Gbr veranstaltet offene Seminare zu zahlreichen Themen der Betriebswirtschaft und Persönlichkeitsentwicklung. Die Zeitmanagement Seminare und Verkaufstrainings dabei ein besonderer Schwerpunkt.