Er ist ein großartiger Theoretiker, der seine Gedanken wunderbar plastisch darzustellen vermag. Nun wundern Sie sich vielleicht, in welchem Zusammenhang ein simples Telefongespräch über eine Servicehotline mit der umfassenden Theorie der Kommunikation stehen soll.

Um diesen Aspekt zu verdeutlichen eignet sich das inzwischen weltberühmte Beispiel von Schulz von Thun: „Da vorne ist Grün“. Anhand dieser harmlosen und an sich simplen Botschaft hat der Wissenschaftler deutlich gemacht, wie unterschiedlich ein Satz im Gespräch vom Empfänger gedeutet werden kann.

Jedes Kundengespräch setzt sich aus vielen kleinen Botschaften zusammen, bei denen Ihre Kenntnisse über Rhetorik und Kundenorientierung gefragt sind. Bitte bedenken Sie bei Ihrer Gesprächsführung immer, dass ihre Nachrichten vier unterschiedliche Aspekte in sich verbergen. Von Thun nannte diese Ebenen der Rhetorik die vier Ohren.

Dabei ist das erste Ohr der Sachaspekt der Nachricht. Der sachliche Aspekt dreht sich rein um den objektiven Inhalt des Satzes im Kontext der Gesprächsführung.

Das zweite Ohr für die erfolgreiche Kundenorientierung betitelte von Thun mit dem Begriff des Selbstoffenbarungaspektes. Diese Ebene gibt bewusst oder unbewusst etwas über die Stimmung oder die Befindlichkeit des Senders im Kundengespräch weiter.

Das dritte Ohr wird in diesem theoretischen Modell als der Appell- oder auch Aufforderungsaspekt definiert. Mit dem Ohr Nummer Drei oder eben dem Appellaspekt möchte der Sender im Telefongespräch eine bestimmte Reaktion auf der Seite des Empfängers, also des Kunden auslösen.

Das vierte Ohr schließlich handelt vom Beziehungsaspekt im Kundengespräch. Diese vierte Ebene ist sehr wichtig für die Kundenorientierung, denn sie definiert, in welcher Art der Beziehungsdynamik sich der Sender, also der Gesprächsleiter und der Empfänger, also der Kunde sich aktuell befinden.

Für die Verdeutlichung dieser vier Ebenen möchten wir das legendäre Beispiel mit der grünen Ampel noch einmal bemühen. Die beiden Teilnehmer der Kommunikation sitzen in diesem Fall in einem Auto, der Sender sagt zum Empfänger: „Du, da vorne ist grün“.

Der sachliche Inhalt dieser Nachricht ist natürlich ganz simpel. Der Aspekt der Selbstoffenbarung in der gewollte oder auch ungewollt angewandte Rhetorik bedeutet hier übersetzt: „Ich bin in Eile“. Der Appell dieser Nachricht lautet: „Fahr los“. Und der komplizierteste Aspekt von allen, nämlich der Beziehungsaspekt wird von Thun in diesem Beispiel so gedeutet, dass der Sender mit seiner Botschaft vermittelt, dass der Empfänger seine Hilfe benötigt. Denn ohne seinen „hilfreichen“ Hinweis würde der Empfänger anscheinend nicht erkennen, dass die Ampel auf Grün geschaltet hat.

Für den Sender, also den Mitarbeiter im Telefongespräch hat von Thun passend zu den vier Ohren die „vier Schnäbel“ entwickelt. Für die erfolgreiche Gesprächsführung und die optimale Kundenorientierung muss sich jeder Sender von Botschaften fragen, wie genau seine Äußerungen beim Empfänger landen werden.

Im Kundengespräch sollten sachliche Dinge klar und unmissverständlich formuliert werden. Damit die sachliche Ebene nicht verkehrt verstanden werden kann. Hier hilft der Einsatz von kurzen Sätzen. Die Gesprächsführung sollte auf der Beziehungsebene eine adäquate Verbindung zwischen Empfänger und Sender herstellen.

Wer zum Beispiel seinen Adressaten im Telefongespräch häufiger mit dem Namen anspricht, der signalisiert, dass er seinen Kunden ernst nimmt und persönlich wertschätzt. Dies gilt auch in der Hinsicht auf den Aspekt der Selbstoffenbarung, mit der persönlichen Anrede und anderen freundlichen Worten vermittelt der Sender seine ehrlichen und guten Motive.

Oft neigt man in der Rhetorik zu einem direkten Appell. Für das Kundengespräch ist es von Vorteil, diese Nachricht etwas versteckt zu formulieren, damit sich der Kunde zu nichts gedrängt fühlt. Anstatt: „Entscheiden Sie sich noch heute für unser neues Servicepaket“, kann besser der Satz eingesetzt werden: „Unser neues Servicepaket weist entscheidende Vorteile für Sie auf, Herr Müller“.

Geschrieben von:
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Ursachen von Studentenstress

Es gibt praktisch zwei herausragende Möglichkeiten die zu Stress führen können, einmal bei denjenigen Studenten die sich viel zu viel vorgenommen haben und dann diejenigen, die das, was auf sie zukommt, total unterschätzen. Vor allem Bachelor- und Masterstudenten stellen schnell fest, dass ihnen Zeitdruck nicht erspart bleibt, und nicht wenige sehen sich überfordert. Das Erlernen von erfolgreichem Selbstmanagement ist heute unverzichtbar, erfordert in der Konsequenz allerdings ein gehöriges Maß an Selbstdisziplin, erleichtert aber in erheblichem Maße die erfolgreiche Bewältigung von Semesterstress.

Zeitmanagement und Wochenplan

Das wirksamste Mittel gegen diese Problematik ist richtiges Zeitmanagement mit dem Ziel, einen strukturierten Tagesablauf zu erreichen. Für den kurzen Zeitraum einer Woche ist ein strategischer Wochenplan eine gute Möglichkeit, Zeit zu managen. Vielleicht noch wichtiger ist die strategische Planung durch ein Zeitmanagement für ein ganzes Semester, und zwar bevor es beginnt. Hierbei helfen vor allem Modulhandbücher oder Musterpläne, die es für jedes Studium gibt – sie sind die Grundlagen für jeglichen Zeitplan.

Die Ursachen

Im Prinzip ist der Aufbau von Bachelor und Master das Problem, das Studium ist starr und unflexibel, die Wahlmöglichkeiten haben sich reduziert, die Semester bauen direkt aufeinander auf, und auch die Wartezeit für das Wiederholen einer Prüfung kann bis zu einem Jahr betragen. Steht am Semesterende bereits der erste Abschluss, erhöht sich der Druck auf die Studenten noch einmal erheblich. Nur wer sich durch diszipliniertes Selbstmanagement und einen strikten Zeitplan auf ein Semester vorbereitet hat, wird es zumindest mit weniger Stress bewältigen können.
Wichtig: Man sollte immer im Hinterkopf behalten, dass Bachelor und Master Studiengänge sind, die als Vollzeitstudium gedacht sind.

Selbstmanagement: Weniger ist mehr durch gutes Zeitmanagement

Einer der größten Fehler beim Erstellen eines Zeitplans sind überladene Zeitpläne. Man bürdet sich leicht ein Pensum auf, das man bei näherer Betrachtung gar nicht bewältigen kann: strukturiertes Vorgehen ist angesagt! Dieses beginnt mit einem Wochenplan, der sämtliche Veranstaltungen beinhalten muss, um einen Überblick zu erhalten. Fügt man dann noch private Pflichttermine hinzu, dann hat man direkt vor Augen, ob man alle Vorhaben auch tatsächlich bewältigen kann. Fachleute sprechen vom Erfolg durch Visualisierung.

Nicht vergessen: Für eine Stunde Vorlesung sollte eine weitere Stunde zur Nachbereitung eingeplant werden. Fehlt ein Zeitplan, schnappt schneller als man denkt die Zeitfalle zu, was heißt, nichts auf das Semesterende verschieben, es kommt schneller als man denkt.

Fazit und einige Tipps

Wer sich einen Zeitplan oder Wochenplan erstellt, sollte sich nicht nur auf die Prioritäten des Studiums konzentrieren, sondern sich selbst nicht vergessen. Nur wer sich ein privates Rückzugsgebiet gönnt, kann abschalten und neue Kraft für den nächsten Tag sammeln. Selbstmanagement ist eine Chance, das Studium ohne großen Stress zu überstehen – und das ist gut für Geist, Körper und Seele.

Nach dem Eisenhower-Prinzip werden alle anstehenden Aufgaben in vier Gruppen unterteilt. Als Kriterien gelten dabei die Merkmale wichtig und nicht wichtig sowie dringen und nicht dringend. Demnach entstehen dann die folgenden Gruppen:

Die erste Gruppe umfasst Aufgaben, die sowohl wichtig als auch dringend sind. Diese Aufgaben können weder zeitlich aufgeschoben werden, noch können sie an andere Menschen delegiert werden, da sie so wichtig sind, dass man sie selbst erledigen muss.

In der zweiten Gruppe befinden sich dann Aufgaben, die wichtig, aber nicht dringend sind. Für diese Aufgaben müssen lediglich Termine gefunden werden. Hier kann man entscheiden, ob man die Dinge selbst in die Hand nimmt oder an andere weitergibt und die Erledigung lediglich zum gegebenen Zeitpunkt kontrolliert.

Alle Aufgaben, die nicht wichtig aber dringend sind, bilden die dritte Gruppe. Da sie nicht wichtig sind und oft zu den Routinearbeiten gehören, können diese Aufgaben ruhig delegiert werden. Dabei sollte man jedoch auf die sofortige Erledigung achten, die diese Aufgaben nicht aufgeschoben werden können.

Und schließlich bleiben noch alle Aufgaben, die nicht wichtig und auch nicht dringend sind. Sie gehören in die vierte Gruppe. Diese Aufgaben können langfristig geplant werden oder in einzelnen Fällen auch einfach vollkommen aus der Aufgabenliste gestrichen werden.

Doch wie wendet man das Eisenhower-Prinzip nun an, um das eigene Zeitmanagement in den Griff zu bekommen?

Im Grunde kann man jede Aufgabe, die man auf den Tisch bekommt, sofort einer der Gruppen zuordnen und dementsprechend behandeln. Erhält man beispielsweise eine E-Mail, kann man sich überlegen, ob die Antwort dringend und wichtig ist und somit sofort erfolgen sollte oder ob es genügt, die Antwort-Mail am Ende des Tages oder gar am nächsten Tag erst zu schreiben. Wem es schwer fällt, die Aufgaben einer Gruppe zuzuordnen, sollte sich immer vor Augen halten, welche Folgen das Nichterledigen haben könnte. Wenn die Mail nicht bis 16 Uhr beantwortet wird, verliert man dann einen Kunden? Oder geht eine Lieferung nicht raus? Je nach Antwort merkt man, ob die Erledigung der Aufgabe dringend oder wichtig oder vielleicht auch beides ist.

Sehr effektiv funktioniert diese Zeitmanagement -Methode, wenn man jede Aufgabe sofort gruppiert. Eine andere Möglichkeit besteht darin, anfallende Aufgaben zu sammeln und dann nach und nach durchzugehen und in die Gruppen zu sortieren. Das Sortieren an sich kann unterschiedlich erfolgen. Manche Menschen können sich die Zuordnung der Aufgaben im Kopf merken, ohne durcheinander zu kommen. Anderen hilft es hingegen, auf einem Zettel die Aufgaben in die entsprechenden Gruppen zu sortieren, um einen besseren Überblick zu erhalten.

Beim Abarbeiten der Aufgaben nach dem Eisenhower-Prinzip sollte man sich zunächst die Aufgaben aus dem Bereich „dringend und wichtig“ vornehmen und zudem die Aufgaben mit den Merkmalen „nicht wichtig, aber dringend“ delegieren. Dann gilt es für die Aufgaben aus der „wichtig, aber nicht dringend“-Gruppe Termine zu finden. Und wann kümmert man sich um die Aufgaben der vierten Gruppe? Gar nicht. Schließlich sind diese weder wichtig noch dringend und wurden bereits von der To-Do-Liste gestrichen.
So macht Arbeit Spaß!